De Reis in je bedrijfsverhaal

Een reis maak je voor vakantie, een businesstrip of om familie of klanten te bezoeken. De reis in je bedrijfsverhaal verloopt echter niet zoals je gewend bent. Want je neemt niet de bus, het vliegtuig of een trein, maar zakelijk krijg je te maken met een klantreis.

De klantreis is de reis die een consument, opdrachtgever of klant maakt om tot aankoop van een product of dienst te komen. Kort gezegd houdt dat het volgende in: je neemt bij wijze van spreken je opdrachtgever, gast of klant bij de hand en laat zien wat je te bieden hebt, waartoe het dient en waar het te krijgen is.

Want om zover te komen dat iemand bereid is om daadwerkelijk iets van je te kopen, gaat er vaak een heleboel tijd en informatie aan vooraf.

Klantreis

Schematisch ziet de klantreis er ruwweg zo uit:

Verleiden

Stel, dat jouw held of antiheld – je klant – nog niet weet, dat iets wat jij in de aanbieding hebt echt iets voor hem of haar is. Hoe verleid je die persoon om dat speciale aanbod aan te schaffen?

Versieren

Die man of vrouw maakt een heel proces mee, dat begint met nieuwsgierigheid. Je trekt de blik van je beoogde klant er naar toe. Je knipoogt bij wijze van spreken. Vergelijk het met het versieren van je partner.

Leren kennen

Want toen de liefde nog jong en pril was, moest je ook elkaar leren kennen. Je neemt elkaar niet meteen bij de hand, maar spreekt elkaar eerst schoorvoetend aan. Je praat met elkaar. Kijkt elkaar in de ogen. En misschien bij dat eerste contact heb je al het idee, dat het tijd wordt om je telefoonnummer te geven of de ander mee uit te vragen.

In feite is dat het begin van een reis die een leven lang kan duren. Toch? Want als je elkaar al wat beter kent, loop je hand in hand verder het leven in.

De Verkoop

Zo gaat dat ook in de verkoop. Je laat zien wat je te bieden hebt, vraagt de ander wat hij of zij nodig heeft, je informeert ze over je aanbod en waarom dat iets is waar zij veel aan kunnen hebben. Bij een nieuwe aanbieding laat je zien hoe het werkt, waar het toe dient en wat het eigenlijk is. Zodra je de interesse gewekt hebt, ben al een stap dichter bij de aankoop.

Daarna overtuig je ze van je goede bedoelingen en van de kwaliteit van wat jij te bieden hebt. Je laat jezelf, je dienst of je product van de beste kant zien.

Je verleidt, je belooft misschien zelfs het een en ander, je biedt soms ook nog iets extra aan. Alles om tot die aankoop te komen.

Waaruit bestaat een klantreis?

Die klantreis kun je op allerlei manieren laten doorlopen. Je kunt een technisch verhaal vertellen over alle specifieke functies van een apparaat. Maar daar zitten mensen vaak niet op te wachten, alhoewel ook die info belangrijk voor ze kan zijn.

Herkenning

Iedereen kent het fenomeen “roadmovie” wel uit de filmindustrie. Vaak is het ook zo, dat in verhalen, scripts of sprookjes de held op pad gaat om zijn doel te bereiken. Stel je je ideale klant centraal in je verhaal, dan speelt die de rol van de held. Het liefste heeft die dan ook een karakter dat juist die ideale klant aanspreekt. Herkenning is dan belangrijk net als identificatie.

De Ideale Klant

Stel, je neemt de roadmovie als voorbeeld. En je klant is de hoofdpersoon. Dat vergt wat inlevingsvermogen. Want hoe ziet die ideale klant eruit, hoe denkt die persoon en wat zou hem of haar kunnen interesseren? Dat is natuurlijk afhankelijk van wat je te bieden hebt. Als je auto’s verkoopt is zo’n roadmovie gemakkelijker dan als je spelletjes verkoopt. Of als je loopbaancoach bent is het gemakkelijk om te bedenken dat je insteekt op de carrière van je ideale opdrachtgever (ook vergelijkbaar met een reis). En dan is het misschien wel iets moeilijker als je kanariepietjes verkoopt in een dierenwinkel.

Universeel

Als je het geluk hebt een product of dienst aan te bieden die voor een breed publiek geschikt is, dan is het belangrijk om je boodschap zo universeel mogelijk te maken. Bedien je een nichemarkt dan zul je je berichten moeten toespitsen op die markt en gebruik moeten maken van diens emoties, ervaringen en het taalgebruik.

Reisbegeleider

Als ondernemer is het belangrijk, dat je jezelf opwerpt als “reisbegeleider”. Want jij zorgt ervoor dat je prospect aan de hand wordt meegenomen. Dankzij jouw verhaal, berichten, informatie, reclameboodschappen kan je potentiële klant de keuze maken tussen jou en je concurrenten. Gunnen is een belangrijke factor in de klantreis. En die eer valt je pas ten deel als mensen je kennen en vertrouwen.

Held

Is je held / jouw klant ervan overtuigd, dat jij en jouw bedrijf degenen zijn die hem uit de brand kunnen helpen? Dan zal hij kiezen voor jou. Biedt de concurrent beter voorwaarden of lagere prijzen? Dan heb je kans dat jouw held, jouw opdrachtgever, kiest voor de andere.

Gunnen

Gunnen is in die zin zo’n belangrijke factor. Omdat in dat geval de prijs soms zelfs niet eens uit hoeft te maken.

Kwaliteit en keurmerken

Of soms geldt vooral de wet: “Goedkoop is duurkoop.” En kiest de klant voor kwaliteit. Denk dan vooral aan de vermelding van je ISO keurmerken of laat – net als op levensmiddelen – je Fairtrade keurmerk zien.

Reislustig

En ook is het afhankelijk van hoe reislustig je prospect is. Is het iemand die graag wil shoppen, proeven en uitproberen? Dan is de kans groot, dat hij pas bij jou terechtkomt als hij al bij een aantal concurrenten geweest is. Dat maakt de reis naar jou als ondernemer soms lang en frustrerend. Voor jou en voor je klant.

Route

Probeer daarom een duidelijke route uit te stippelen en van je klanten geen speurhonden te maken. Geef goed aan wat je te bieden hebt, waarvoor mensen bij je terecht kunnen en onderscheid je van de anderen. Laat dus vooral je eigen gezicht zien.

Vertrouwen

De ervaring van je klanten met jouw bedrijf is belangrijk voor het beschrijven van die klantreis. In het directe contact tussen de onderneming en de opdrachtgever wissel je ervaringen uit. Die kunnen goed of slecht uitvallen. De goede ervaringen zijn gemakkelijk te verwoorden en in te zetten voor promotie. Wat betreft de slechte ervaring daarbij is het belangrijk hoe je daar mee omgaat en hoezeer je jezelf inzet om die recht te zetten. Dat laatste kan ook goed gebruikt worden in een verhaal over de klantreis. En het vertrouwen van nieuwe klandizie opwekken.

Waar vindt die klantreis plaats?

Dat is een vraag die je jezelf kunt stellen. Heb je een winkel dan vindt die klantreis in je winkel plaats met je medewerkers en hoe jij en zij met klanten omgaan. Maar vergis je niet. Het blijft niet tot je winkel beperkt. Ook reclame, mond-tot-mond reclame, recensies, concurrentie en tegenwoordig social media spelen ook een rol in de klantreis. Verloopt die reis naar tevredenheid? Dan krijg je te maken met nieuwe klanten en met klantenbinding. Dit zijn allemaal zaken die je kunt beschrijven in je berichten over je winkel. Verpakt of onverpakt. Met echte casussen of in de vorm van een spannend verhaal.

Vermijd vaktaal

Om de gehele klantreis in kaart te kunnen brengen (dat doe je meestal vooraf aan je campagne) probeer je jezelf zoveel mogelijk te verplaatsen in die klant. Vanuit dat perspectief is vaktaal uit den boze, tenzij je weet dat jouw ideale klant thuis is in het jargon van jouw vakgebied. Dus als jouw ideale klant het liefste een wasmachine koopt die goed wast, centrifugeert en droogt, kom dan niet aan met trommelsnelheden en technische specificaties.

Emoties en Empathie

Het nut laten inzien van een aanbod kan op allerlei manieren. In het vorige blog had ik het over emoties en empathie. Die twee onderdelen zijn belangrijke onderdelen in de klantreis. Zij spiegelen de ander voor hoe het zou zijn met of zonder dat bijzondere aanbod. En spelen zo in op de gevoelens van de ander.

Gadgets

Het is niet voor niets, dat de komst van een nieuw en vernieuwende gadgets zorgt voor lange rijen voor een winkel. Letterlijk iedereen wil meedoen aan een hype. Hoe kan dat eigenlijk? Soms weten we niet eens hoe het werkt en wat je ermee kunt doen. Toch spurten we naar de winkel als er iets nieuws wordt aangeboden. Of willen we allemaal naar die nieuwe bioscoopfilm die onlangs is uitgekomen en met trailers op televisie en YouTube lang van tevoren is aangekondigd.

Enthousiast maken

Er is naar mijn mening maar weinig nodig om mensen enthousiast te maken. Licht een puntje op van de sluier. Vertel vooral niet alles en je hebt de aandacht al te pakken.

Spannend

Het werkt als een spannend verhaal, waarin de muziek aanzwelt zodra de gemoederen oplopen. Want niet voor niets is een horrorfilm extra bloedstollend op momenten dat je moet raden wat er in het vervolg gaat gebeuren.

Cliffhanger

Dat is ook een reden waarom een zogeheten “cliffhanger” zo goed werkt. Want een meeslepend open einde in een film of een boek maakt je erop attent dat het nog lang niet is afgelopen. Een cliffhanger zorgt ervoor, dat je ook het vervolg wilt zien of lezen. Want je nieuwsgierigheid is geprikkeld en je vraagt je af hoe het afloopt.

Dus: zou je je kunnen voorstellen, dat jij een dergelijke wending in je bedrijfsverhaal kunt aanbrengen?

Wordt vervolgd.